Fluxograma: como fazer, símbolos e modelo grátis.
Fluxograma é o desenho de um processo, passo a passo, com formas ligadas por setas. Ele mostra onde o processo começa, o que é feito em cada etapa, onde alguém precisa decidir algo e onde tudo termina.
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Fluxograma no Vnt Projetos
A tela de verdade do Vnt Projetos, numa conta de teste com dados fictícios.
O que é Fluxograma.
Um fluxograma coloca no papel aquilo que normalmente está só na cabeça de quem faz o trabalho. Cada etapa vira uma forma, as setas mostram a ordem e as decisões abrem caminhos diferentes, do tipo "se sim, faça isto; se não, faça aquilo".
A ideia de desenhar processos com símbolos padronizados ganhou força em 1921, quando os engenheiros Frank e Lillian Gilbreth apresentaram o "gráfico de fluxo de processo" à Sociedade Americana de Engenheiros Mecânicos. Depois, os símbolos foram padronizados e passaram a ser usados também em programação e administração.
Numa pequena empresa, o fluxograma serve para três coisas: ensinar um funcionário novo sem depender de quem já sabe, achar etapas repetidas ou sem dono e combinar um jeito único de fazer, para que o cliente seja atendido igual em qualquer turno.
Os símbolos básicos são poucos. Oval: início e fim. Retângulo: uma ação ou tarefa. Losango: uma decisão, com saídas sim e não. Paralelogramo: entrada ou saída de informação, como receber um pedido. Seta: a direção do fluxo. Com esses cinco você desenha quase qualquer processo.
Quando usar
- Padronizar o atendimento, do primeiro contato até o pós-venda
- Treinar funcionário novo em um processo com várias etapas
- Mapear o caminho de um pedido, da compra à entrega
- Encontrar o ponto em que o processo atrasa ou gera retrabalho
- Definir o que fazer em casos de troca, devolução ou reclamação
- Documentar uma rotina antes de passar a responsabilidade para outra pessoa
Como preencher, passo a passo.
- Escolha um processo só
Dê um nome claro e defina onde ele começa e onde termina. "Agendamento de banho e tosa" é um processo; "o pet shop inteiro" não é.
- Converse com quem faz
Pergunte a quem executa o processo no dia a dia como ele acontece de verdade, e não como deveria acontecer. As diferenças aparecem aqui.
- Liste as etapas em ordem
Escreva cada ação com verbo no começo: receber, conferir, confirmar, entregar. Uma ação por etapa.
- Marque as decisões
Toda vez que o caminho muda conforme uma resposta, é um losango. Escreva como pergunta de sim ou não: "Tem horário livre?".
- Desenhe e ligue com setas
Comece pela oval de início, siga com retângulos e losangos e feche com a oval de fim. Toda decisão precisa de duas saídas, e todo caminho precisa chegar a um fim.
- Teste com um caso real
Pegue um atendimento de ontem e percorra o desenho. Se travar em algum ponto ou faltar uma etapa, corrija.
- Compartilhe e revise
Deixe o fluxograma onde a equipe consulta. Quando o processo mudar, o desenho muda junto.
Exemplo pronto: Patas & Cia.
O pet shop recebia pedidos de banho e tosa por telefone e pelo WhatsApp, e cada atendente agendava de um jeito. Havia horários marcados duas vezes e clientes que não confirmavam e não apareciam.
Exemplo ilustrativo: a empresa e os números são fictícios.
- InícioCliente pede banho e tosaDepois: passo 2
- AçãoPerguntar porte, raça e serviço desejadoDepois: passo 3
- DecisãoTem horário livre no dia pedido?Sim: passo 4 · Não: passo 9
- AçãoInformar o valor e reservar o horário na agendaDepois: passo 5
- AçãoEnviar confirmação na vésperaDepois: passo 6
- DecisãoCliente confirmou até as 18h?Sim: passo 7 · Não: passo 10
- AçãoReceber o pet e registrar observaçõesDepois: passo 8
- AçãoFazer o serviço e avisar o tutor para retiradaDepois: passo 11
- AçãoOferecer dois horários alternativosDepois: passo 4
- AçãoLigar para o cliente e liberar o horário se não atenderDepois: passo 11
- FimAtendimento encerrado
O desenho mostrou que o problema não estava no banho, e sim antes dele. Não existia uma etapa de confirmação: o horário era reservado e ninguém voltava a falar com o cliente até o dia marcado.
Com a decisão "Cliente confirmou até as 18h?", o horário de quem não responde é liberado na véspera e pode ir para outro cliente. A outra decisão, sobre horário livre, obriga o atendente a consultar a agenda antes de prometer qualquer coisa, o que acaba com os horários marcados duas vezes.
O fluxograma virou o roteiro de treinamento: atendente novo segue as setas e atende igual a quem está na casa há anos. Um banho e tosa de R$ 80 que não aparece deixa de ser prejuízo, porque o horário é ocupado por outro cliente.
Erros comuns.
- Desenhar o processo ideal
Se o fluxograma mostra como deveria ser, e não como é, ele esconde os problemas. Primeiro desenhe a realidade, depois a versão melhorada.
- Decisão com uma saída só
Todo losango precisa de pelo menos duas setas, uma para o sim e outra para o não. Se só tem uma, não é decisão, é ação.
- Caminho que não termina
Toda seta tem que levar a um fim, mesmo que passe por voltas. Um caminho solto mostra um caso que ninguém sabe resolver.
- Detalhe demais
Fluxograma com 60 caixas ninguém lê. Se ficar grande, divida em processos menores ou junte etapas pequenas numa só.
- Texto longo nas caixas
A caixa leva poucas palavras, começando por verbo. Explicações longas vão num documento à parte.
Baixe o modelo de Fluxograma grátis.
A planilha tem duas abas: o modelo vazio e este exemplo preenchido. O PDF é para imprimir. Sem cadastro e sem e-mail.
Use este modelo no Vnt.
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Perguntas sobre Fluxograma.
Quais são os símbolos do fluxograma?
Os mais usados são: oval para início e fim, retângulo para ação, losango para decisão, paralelogramo para entrada ou saída de dados e seta para indicar a direção. Também existem o símbolo de documento e o círculo de conector, para ligar partes do desenho.
Qual a diferença entre fluxograma e mapa de processo?
Os termos se misturam no dia a dia. Em geral, o fluxograma mostra a sequência de etapas e decisões de um processo, e o mapeamento de processos é o trabalho mais amplo de levantar, analisar e melhorar esses processos, que costuma usar fluxogramas.
O que é fluxograma vertical e horizontal?
É só a direção em que o desenho corre: de cima para baixo ou da esquerda para a direita. Escolha a que cabe melhor na tela ou na folha e mantenha a mesma direção do começo ao fim.
Quantas etapas deve ter um fluxograma?
O suficiente para alguém novo conseguir seguir sem ajuda. Para a maioria dos processos de uma pequena empresa, algo entre 8 e 20 formas funciona. Mais que isso, vale dividir.
O que é fluxograma de raias?
É um fluxograma dividido em faixas, uma para cada pessoa ou setor. Ele mostra não só o que é feito, mas quem faz cada etapa e onde o trabalho passa de uma mão para outra.
Como fazer um fluxograma no Vnt?
No Vnt Projetos você cria um projeto com a ferramenta Fluxograma e desenha o processo num editor dentro do próprio projeto. A equipe vê o mesmo projeto. Teste 7 dias grátis, sem cartão.